Feedback krijg je op elk moment

Beste patient,
in ons streven naar een voortdurende kwaliteitsverbetering en om de zorgen voor u als patiënt te optimaliseren hadden we graag beroep gedaan op uw medewerking. …

Zo luidt de aanhef van de brief bij een feedback vragenlijst van een dagcentrum van een groot ziekenhuis. De patiënt in kwestie heeft me niet enkel het formulier toegespeeld, maar ook het hele verhaal van de opnamedag verteld. Het goeie nieuws: de patiënt heeft het overleefd. De rest kan samengevat worden als: hopelijk leert het ziekenhuis iets uit de feedback van deze patiënt. Niet enkel van het formulier  met 47 vragen dat je achteraf kan invullen, maar ook gedurende de dag zelf. Een ziekenhuis en zijn personeel krijgt namelijk duizenden feedback-signalen: Feedback krijg je op elk moment.

feedback ziekenhuis

‘Dokter, wil u even rekening houden met…?’

Dokters weten heel wat en ook de patiënt. Toen ze de dokter vertelde dat resorbeerbare hechtingen bij haar in het verleden al twee keer voor ernstige ontstekingsreacties zorgden, was het antwoord: ‘Mevrouw, dat kan niet’. Het maakt niet uit of het kan of niet (ter info: ontstekingen kunnen wel degelijk optreden bij het gebruik van die hechtdraad. Lees er maar enkele producenten websites op na). Met zijn reactie geeft de chirurg (eigenlijk nog een assistent) blijk van weinig aandacht voor een kans om  ”… de zorgen voor u als patiënt te optimaliseren”. De patiënt heeft hem namelijk aangegeven hoe de zorg voor haar kan geoptimaliseerd worden. Al was het maar door respect te tonen voor de patiënt en een signaal te geven dat hij en, bij uitbreiding het ziekenhuis, aandacht hebben voor bezorgdheden die ze uitte.

‘Wanneer komen ze je ophalen?’

Het verhaal van het ontwaken uit de narcose en en de uren erna toont aan hoe vele verzorgenden ‘… de zorgen voor u als patiënt te optimaliseren …’ invullen.
Onze patiënte was om halftwee uit de ontwaakruimte en in een verzorgingsbox. Meteen werd ze gevraagd of ze haar vervoer kon regelen. Ze zou echter rond 17:00 opgehaald worden en dat vertelde ze aan de verpleegkundige. Ongeveer om het halfuur werd ze daarna gevraagd naar wanneer iemand haar kwam ophalen. Om halfvier werd haar verteld dat ze zich diende aan te kleden. Toch hadden ze, naar eigen zeggen,  de verzorgingsbox niet nodig. Ter info: het dagcentrum is tot 19:00 open en er was om halfvier nog één andere patiënt. Lege plaatsen genoeg dus voor eventuele andere patiënten. Is het dan verwonderlijk dat het doel van ‘…optimaliseren van de zorg voor u als patiënt… ‘ enkel op het gemak van de personeelsleden lijkt gericht te zijn? Ook hier waren er vele momenten waarop feedback gegeven is. Op één na hadden de verzorgers er geen aandacht voor.

… en dan een feedbackformulier

In een ander artikel hebben we het over het feedbackformulier zelf. Wat er echter uit het verhaal van deze patiënt blijkt is dat er een kloof is tussen wat het ziekenhuis lijkt te willen suggereren en de praktijk. Die praktijk lijkt eerder op een organisatie waar men de patiënten eerder als ‘te verwerken’ elementen ziet, eerder dan mensen. Op een formele manier feedback vragen is dan slechts een pleister op een houten been. Het is pijnlijk om als organisatie een bepaalde richting te willen uitgaan en bepaalde waarden na te streven, maar ze niet eens in de dagelijkse praktijk om te zetten. De openingszin bovenaan dit artikel klinkt wel heel cynisch en zelfs beledigend.

Wordt vervolgd. Mocht je intussen vragen hebben of ervaringen willen delen over jouw ervaringen met feedback die (niet) werd opgepikt, Contacteer mij. Dat mag je ook altijd doen met feedbackformulieren die jouw haren ten berge deden rijzen.