Hoe Volkswagen zijn best deed en het verknalde.

teveelvragenEen collega kocht een een auto bij de dealer, een koopje en hij was er erg opgetogen mee. Zijn glimmende Volkswagen Tiguan was perfect compleet uitgerust, nieuwe snufjes, handige knoppen, coole vondsten en hij reed perfect. Bovendien was de dienstverlening perfect en deed de dealer er alles aan om zijn klant een perfecte aankoopervaring te bieden. Op een schaal van 10 zou wellicht 21 prijken voor klantentevredenheid. Wat hierna volgt toont hoe Volkswagen zijn best deed en het verknalde.

De eerste ronde

Bij de oplevering van een moderne wagen komt er wel wat kijken. Er is een heleboel uit te leggen, formaliteiten te voltooien en … op de iPad een tevredenheidsenquête in te vullen. Mooi: allemaal perfecte scores…. Er valt niks aan te merken op de aankoopervaring. Niet enkel ‘Das Auto’, ook ‘Die Dienstleistung’ en ‘Der Spaβ’. Het leven op wieltjes…

De tweede ronde

Enkele dagen later loopt mijn collega met zijn 2-jarige dochter door de stad en hij krijgt een oproep. ‘No Caller-id’ zegt het scherm, maar hij neemt het gesprek toch aan. ‘Met Volkswagen.  Of we u enkele vragen mogen stellen in verband met de aankoop van uw wagen. Behoorlijk onhandig, zo in het drukke verkeer, maar goed, Volkswagen kan ook niet weten waar je bent, natuurlijk. Dezelfde vragen als eerder op de iPad worden nu telefonisch gesteld en worden met dezelfde scores beantwoord. Dubbel genaaid houdt beter overal loopt het al wel eens fout.

Drie en vier keer is scheepsrecht.

Enkele dagen later nogmaals een oproep zonder Caller-id: ‘We bellen voor een tevredenheidsenquête’. ‘Pardon? We hebben dat toch al gehad? Ja, ik ben zeer tevreden!’. Wellicht hebben ze het nu voldoende keren gehoord, dus wellicht afgehandeld. Hoop doet leven…

Letterlijk, dagen later: ‘No Caller-id’. Alweer Volkswagen, geloof het of niet, voor een tevredenheidsenquête… ‘Stop aub. met lastig vallen! Ik ben over alles tevreden behalve over jullie manier van tevredenheid onderzoeken’.

Requiem voor een tevreden gevoel

Ik zou ik niet zijn mocht ik niet willen weten welke invloed deze blunders op de gehele klantenervaring heeft gehad. ‘Ik heb nu een zeer slecht gevoel bij Volkswagen als organisatie. Er kan al eens iets fout gaan in elk systeem en bedrijf, maar je mag toch verwachten dat de klant niet eindeloos lastig gevallen wordt met dezelfde vragen.’

Je business systeem heeft feedback loops nodig. Klanten geven graag feedback over je product, maar eigenlijk is dat meestal wel in orde. Ze hebben namelijk zelf beslist om  dat product te kopen. Even belangrijk is dat je van je klanten de complete ervaring geëvalueerd krijgt. Een deel van de ervaring is ook het de feedback lus achteraf. Of beter de feedback lussen (meervoud). Dat is een onderwerp voor het volgende artikel.

Wil je feedback lussen in je business systeem inbouwen op een manier die de klantenervaring versterkt? Contacteer mij voor een gesprek.