Louis Hotels of Fawlty Towers.

1-fawlty-towers-wikiHoe ga je met negatieve feedback over één van je medewerkers om? Wat doe je als een klant de dienstverlening van een poetsdame aanklaagt? Het vakantieverhaal ‘We reizen om feedback te geven aan Neckermann.‘ van mijn collega bevatte nog een ‘leuke’ anekdote. Louis Hotels of Fawlty Towers.

Niet storen, aub.

Je bent aangekomen in je hotel, hebt er een goeie nachtrust genoten en ‘s ochtends wil één iemand van het gezelschap liever nog wat uitrusten op de kamer. Je hangt het ‘do not disturb’ plaatje aan de deur en vraagt aan de receptie om personeel op de hoogte te brengen om nog niet te gaan poetsen. ‘Natuurlijk, mevrouw, we houden er rekening mee’. Maar na terugkeer bleek de poetsdame toch de kamer binnengekomen te zijn. De klant was erg geschrokken, heeft dan nog gevraagd om later terug te komen, maar dat paste niet in het schema van de poetsdame… Hoe dan ook, ziedaar de klacht die meegegeven werd op het feedback-formulier aan tafel: niet enkel werd een expliciete vraag om niet te storen genegeerd, de poetsdame luisterde niet eens naar de klant.

Louis Hotels of Fawlty Towers?  Manuel deed ook alles letterlijk zoals door Basil bevolen, zelfs als de klanten dat anders wilden.

Feedback, daar moet je wat mee doen.

Het is altijd goed om iets met feedback te doen en liefst iets wat je klanten kunnen opmerken. In dit geval echter…. De poetsdame gedroeg zich inderdaad erg anders. Ze was erg onvriendelijk tegen de familie voor de rest van de vakantie. Het lijkt me erg onwaarschijnlijk dat Louis Hotels dat effect beoogde. Zelfs al laten we de reactie van de poetsdame even buiten beschouwing, dan is de manier waarop het hotel met feedback (in dit geval een klacht) omgaat niet in verhouding met het aantal sterren achter hun naam. Los van opleiding van hun personeel en planning van het werk is ook het doorgeven van feedback blijkbaar van die aard dat er niet iets nuttigs mee gebeurt. Er is blijkbaar iets verteld aan de bewuste poetsdame, maar verder niets. Vanuit het hotel is er vooralsnog geen signaal gekomen, niet eens een ontvangstbevestiging van de klacht.

Louis Hotels of Fawlty Towers: Basil geeft meer dan eens klappen aan Manuel en neemt zelf geen verantwoordelijkheid.

Kansen vergooid

Hier zijn heel wat kansen vergooid om een ontevreden klant tot ambassadeur te maken. Wat vooral erg is: de klacht is identificeerbaar doorgegeven aan de betrokken medewerker. Dat de medewerker de enige is die een signaal naar de klant uitstuurt, is in dit geval uitermate schadelijk. Als je wat verder dan de oppervlakte kijkt, moet je bijna vaststellen dat in dit hotel er geen sprake is van een team. Het gedrag van de poetsdame kon nog een eenmalig incident zijn. De manier waarop met de klacht omgegaan is, wijst op een onbegrip voor hoe belangrijk dit voorval voor een klant is.

Louis Hotels of Fawlty Towers: ‘Don’t mention the war’ 

Volgende keer beter?

Hoe had Hotel Louis hier beter kunnen handelen? Enkele voorbeelden in volgorde van oplopend positief effect:

  1. Het hotel had een signaal kunnen geven dat de klacht ontvangen was, al was het maar uit beleefdheid.
  2. Een (persoonlijke) verontschuldiging van het hotel (niet de medewerker) en informeren naar hoe ze nog van dienst kunnen zijn.
  3. Onderzoeken hoe het komt dat de medewerker zo weinig ruimte denkt te hebben om de dienstverlening van het hotel optimaal te leveren.
  4. Opleiden van de medewerkers in waar het hotel voor staat.

Fawlty Towers is leuk om naar te kijken, niet om er je vakantie door te brengen.

Meer weten over feedback, klachten en een positieve klantenbeleving voor jouw bedrijf of dienstverlening? Contacteer mij