We reizen om feedback te geven aan Neckermann.

Na de Volkswagen saga (Hoe Volkswagen zijn best deed en het verknalde. en ‘Weet je wat Volkswagen nu zou moeten doen?’) kwam er me onlangs nog een feedback horror story toegewaaid. Een ubeon collega heeft haar vakantie in Griekenland doorgebracht met Neckermann en Louis hotels. Het weer, het eten, het land: ik veronderstel dat het goed was, want het gesprek ging over haar ervaringen met… feedback. Je hoort en leest wel eens: ‘We reizen om te leren.’. Wat ook jouw doelstelling moge zijn: we reizen om feedback te geven aan Neckermann.. Reis je evenZakynthos mee?

Strike 1: feedback buffet.

Tijdens het eten, een van de eerste dagen, krijgt iedereen een formulier onder de neus geschoven. Hotel Louis Plagos Beach wil weten hoe je eerste dagen verlopen zijn. Timing en gelegenheid kunnen veel beter. Althans mijn collega vond het onprettig om aan tafel feedbackformulieren in te vullen. ‘Maar goed’ , zo was haar bedenking, ‘we hebben wel een verbeterpunt/ klacht, dus dat geven we dan mee’. (In een volgend artikel gaan we hier verder op in!). Van een afstand bekeken: het lijkt erop dat het hotel de makkelijkste oplossing kiest vanuit de eigen organisatie en, in dit geval, de klantenbeleving schaadt. Vermoedelijk is dat nu net het tegenovergestelde van wat ze willen doen.
Les: leef je in bij je klant en zijn beleving. Vraag feedback op een moment dat het hem of haar goed uitkomt en organiseer je daar rond. Ja, iedereen is anders. Maak je er dus niet te makkelijk van af.

Strike 2: Uiteindelijk winnen de Duitsers…

De laatste dag van haar verblijf wachtte een brief mijn collega en haar gezin op de kamer op. ‘Veel dank’, ‘hopelijk heeft u als onze gast een fijne tijd beleefd’ en of u ‘ons wat feedback wil geven’? Het kan op allerlei manieren: via reiswebsites (met QR-codes!), online op de eigen website, via een papieren formulier, in een persoonlijk gesprek en zelfs een brief (de eeuwenoude email-methode hebben ze vergeten!). Meer nog, jouw videos en fotos zijn op hun Sociale media welkom. Je kan er een reis voor twee mee winnen. Oh, waarom winnen de Duitsers? Als de brief op de laatste dag van het verblijf op de kamer ligt, kan die dan ook niet in de taal van de klant opgesteld worden? Of in een taal die wat algemener gesproken en begrepen wordt dan het Duits… . Nog een  makkelijkheidsoplossing die de klantenbeleving niet positief beïnvloedt. Lessen:Spreek je klanten ook letterlijk in hun taal aan. Als je de vraag niet in hun taal stelt, wat doe je dan met de antwoorden? En ‘het makkelijk maken voor je klanten’, betekent iets anders dan oplijsten van de manieren waarop ze actie kunnen ondernemen. Je vraagt namelijk iets actiefs van mensen die eerder in een ‘reactieve’ context zitten.

Strike 3: driemaal genaaid, houdt beter.

Enkele dagen na thuiskomst van toch een fijne vakantie, ligt er een mailtje van Neckermann in de mailbox van mijn collega: of ze enkele vragen wil beantwoorden… . Louis Hotels en Neckermann zijn twee organisaties met hun eigen vragen, dat is begrijpelijk. Een klant zal het echter dolmades zijn hoe de reis in elkaar gedraaid wordt. Een keer feedback leveren, zou moeten volstaan.
Les:je klant heeft geen boodschap aan je interne organisatie. In dit concrete geval is Neckermann het aanspreekpunt en wordt idealiter de feedback via hen geregeld: eenmaal is genoeg!

Hoe kan dit beter?

  1. Coördineer met je toeleveranciers: wat zijn hun feedback-behoeften?
  2. Vraag feedback op momenten die voor je klanten passen.
  3. Vraag feedback in de taal van je klant (ook letterlijk). Doe je dat niet, dan geef je impliciet een signaal dat je zijn antwoord niet eens zal begrijpen.
  4. Zorg voor een correcte ‘drempelhoogte’ voor je klanten. als je product of dienst eerder ‘reactief’ van aard is, zorg dan feedback ook geen inspanning vraagt. Is je dienst of product van het ‘actieve’ soort, leg dan de feedbackdrempel wat hoger.
  5. Zorg voor een home-run op de eerste slag. Herhaling is hier vooral de moeder van irritatie en die blijft aan je naam kleven.

Benieuwd hoe je de klantenbeleving kan verbeteren én jouw feedback-doelstellingen bereikt? Contacteer mij

  • Peter

    Een organisatie die wel weet hoe het moet: booking.com

    Kort na je verblijf bevragen en achteraf nog het resultaat van je feedback laten weten.