‘Weet je wat Volkswagen nu zou moeten doen?’

Volkswagen-BeetleWellicht herinner je je nog Hoe Volkswagen zijn best deed en het verknalde.. Toen die collega dat artikel gelezen had, stelde hij me de vraag: ‘Weet je wat Volkswagen nu zou moeten doen?’. Hoewel hij ook coach is, wachtte hij niet echt tot het antwoord van mij kwam. ‘Ze zouden me nu weer eens moeten contacteren voor een tevredenheidsenquête’.

De klantenbeleving gaat voort

Volkswagen, zoals bijna elke automaker, spant zich in om te verduurzamen: lees meer >>. Een essentieel facet van duurzaamheid is tijd. Meestal weet je als klant pas dat je auto (wasmachine, doktersbehandeling, coaching traject, opleiding, enz…) duurzaam is na een zeker verloop van tijd. Als je duurzaamheid claimt, dan is het goed om dat ook te toetsen. Beleeft je klant ook die duurzaamheid? Maar … er is meer, veel meer.

Duurzaamheid van je klantenrelatie

Ooit ben je met je klant een relatie aangegaan. Je hebt tijd en geld geïnvesteerd en uiteindelijk heb je iets verkocht. Als je de relatie levend houdt op een manier die je klant als positief beleeft, dan is de investering kleiner om later opnieuw met die klant zaken te doen. Bovendien blijft jouw naam ‘top-of-mind’ en is de kans veel groter dat je via die klant nieuwe klanten werft, met minder inspanning. Eenvoudig principe en toch gebeurt het te weinig, zeker in dienstverlening. Vaak is het alsof klanten pas interessant zijn op het moment dat ze al beslist hebben om bij jou te kopen. Hoe zou het zijn om dat beslissingsproces voor je klant makkelijker te maken?

Herstel van de klantenrelatie

Zoals in ons verhaal over Volkswagen, is het mogelijk dat er iets fout loopt en de klantenrelatie geschaad wordt. Gewoonlijk zal een klant dan tweemaal nadenken om bij jou terug te komen. Meer nog, hij zal geen nieuwe klanten aanbrengen en ze zelfs naar de concurrentie drijven. Feiten kan je niet veranderen, maar je kan wel de klantenrelatie herstellen en zo na een zekere tijd wel in een vruchtbare omzetten. De inspanning is meestal kleiner dan een nieuwe klant winnen en een succesvol herstel is voor die klant ook een sterke reden om je aan te bevelen bij anderen. Hoe zou het zijn om op een prettige manier een klantenrelatie te kunnen herstellen?

Wat Volkswagen nu echt zou moeten doen …

… volgens mijn collega?

Ze zouden nu een tevredenheidsonderzoek moeten doen. Ik heb nu enkele dingen ontdekt aan mijn Volkswagen, die ik eerder niet opgemerkt had. Dat zou ik hen dan kunnen vertellen. Meer nog, dat zou mijn gevoel over hen wel positief beïnvloeden. Het zou aanvoelen alsof ze echt met mijn mening begaan zijn en het zou helpen om positiever over hen te gaan denken’.

Duurzaamheid én herstel van de klantenrelatie, dus.

En jij?  …

Laat je klant aan het woord. Vraag feedback, luister en doe er iets mee. Als je enige feedback je omzetcijfer is, dan kan het snel en onverwacht afgelopen zijn. Leer van je klanten en doe dat op een manier die waarde levert, ook voor je klant. Onderhoud en herstel je klantenrelaties, hou je business systeem op snelheid. Installeer een feedback systeem in jouw business.

Wil je meer weten?  Contacteer mij en we onderzoeken hoe je in jouw systeem feedbacklussen kan inbouwen.